L’expérimentation de la saisine de conseillers territoriaux de santé pour les plaintes des usagers (décret du 31 janvier 2017 et arrêté du 5 mai 2017)

La loi de santé du 26 janvier 2016 (article 158) prévoit l’expérimentation pour 5 ans, d’un dispositif permettant à des conseils territoriaux de santé d’être saisis par les usagers du système de santé de leurs demandes de médiation en santé, de leurs plaintes et de leurs réclamations, dans l’objectif de faciliter leurs démarches.

Les conseils territoriaux auront ainsi pour mission de les informer de leurs droits et de les orienter. Aussi, ce dispositif ne se substitue pas aux systèmes de traitements des plaintes et réclamations existants mais est proposé en « entrée » de sorte à faciliter l’accès à ceux-ci.

Les conseillers doivent veiller à ce que les usagers puissent exprimer leurs griefs auprès des professionnels ou établissements concernés, entendre leurs explications et être informés des suites réservées à leurs demandes, tout en respectant le secret professionnel.

Les modalités et les conditions de l’expérimentation sont prévues par le décret du 31 janvier 2017. Ce texte prévoit la mise en place d’un guichet d’accueil et d’accompagnement des réclamations en santé, des demandes de médiation en santé ou des plaintes. Il détermine également les modalités de fonctionnement de ce guichet (conditions de recevabilité des saisines, mode de saine, délais d’instruction des demandes, etc.). Il prévoit en outre que le conseil territorial de santé adresse au directeur général de l’agence régionale de santé (DG-ARS) ses avis et propositions pour améliorer la qualité de la prise en charge sur le ressort de son territoire.

Remarque : En cas de demandes concernant des événements indésirables graves ou des effets indésirables liées à des médicaments ou à des dispositifs médicaux, le guichet limitera son intervention à l’information et l’orientation adaptées de l’usager, notamment en l’adressant auprès des commissions de conciliation et d’indemnisation chargées de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs aux accidents médicaux, aux affections iatrogènes et aux infections nosocomiales (CCI).

L’arrêté du 5 mai 2017 fixe quant à lui les critères d’éligibilité pris en compte par le DG-ARS pour désigner les conseils territoriaux autorisés à titre expérimental à mettre en place un guichet d’accueil et d’accompagnement ; les modalités d’organisation et de fonctionnement dudit guichet ; et enfin, les modalités de pilotage, de suivi et d’évaluation du dispositif expérimental.

L’expérimentation elle-même a pour but d’évaluer la faisabilité et les conditions de généralisation sur l’ensemble des territoires du guichet en test de sorte à accompagner les usagers dans leurs démarches sur l’ensemble de leur parcours de santé.

Compte-tenu de la transmission au DG de l’ARS des avis et propositions pris sur la base des éléments relatifs à l’activité du guichet par le conseil territorial de santé, ce dispositif permet à l’ARS d’obtenir une information beaucoup complète sur les plaintes et réclamations dans son ressort territorial. En effet, à ce jour, l’Agence n’est pas informée de façon systématique par les organismes traitants en place (CCI, CRU, tribunaux compétents, etc.).

En outre, le DG de l’ARS est tenu de répondre dans un délai de trois mois aux avis et propositions transmis par le conseil territorial de santé en indiquant les suites qu’il entend leur donner. L’ARS devient ainsi redevable de propositions d’améliorations du système de santé de son ressort territorial dans les domaines identifiés comme étant les plus générateurs de plaintes ou de réclamations au travers de l’analyse faite de l’activité du guichet.